近年来，随着“宅经济”热度上升，同城速递行业也实现了长足发展。同城递送平台闪送在公司成立6周年之际，对外发布了《闪送2019~2020年用户行为分析白皮书》（以下简称《白皮书》)，以闪送后台大数据为依托，从平台经营增长变化、用户需求流动趋势、城市业务特色等多个维度全面梳理、展示了企业2019年发展状况。 

　　《白皮书》显示，2019年，“急”、“忙”、“难”、“懒”仍是闪送订单需求主流，订单平均递送效率提升12%；作为行业内唯一一家采用一对一服务模式的平台，闪送用户定制化服务需求激增，数量环比增长581%，共产生41笔分手委托订单，2笔“飞的”订单，1名北京用户请闪送员帮忙吵架，最终闪送员获胜。 

　　递送效率提升12% 急忙难懒仍占主流 

　　《白皮书》显示，继2018年之后，“时间紧急亟待解决”、“工作太忙抽不开身”、“能力所限难以解决”、“维持舒适懒得动身”仍然是闪送后台订单量最大的四类需求，其中紧急类订单全年占比高达23.91%。

　　考虑到用户对于时间的高要求，闪送也秉承着精益求精的精神，持续打磨服务，致力于提升服务效率。2019年，闪送订单平均递送时长为29分钟，较之2018年提升了12%。其中北京、上海、广州、深圳等一线城市受服务范围和交通情况影响，递送时间超过全国平均值，深圳凭借52分钟的平均送达时长排名全国末位。

　　闪送于2019年7月份签约了周杰伦为品牌代言人，并重申了“一对一急送拒绝拼单”的品牌服务理念。所谓一对一服务，是指闪送员每次只送一笔订单，在上一笔订单结束前不会再接新订单，这一模式充分保障了递送的时效性和安全性。闪送对外事务总监刘学柱表示，在现有基础之上，公司将持续优化订单调度系统，进一步提升服务时效。 

　　定制化服务需求激增 闪送员帮用户吵架吵赢了 

　　随着同城速递服务的市场普及，用户对于服务场景也有了更多探索。2019年，闪送用户个性化服务需求激增，附有备注留言的订单数量环比增长581%，囊括做家务、照料宠物、代排队、情感沟通、帮忙解围等1500多种服务场景，其中还有41位用户委托闪送员帮忙解围。 

　　“面对面”订单是闪送平台近年来兴起的另一订单风潮，即发件地址和收件地址为同一小区或同一写字楼，此类订单通常趣味性较强。

　　《白皮书》显示，在“面对面”订单中，遛狗、喂猫类需求环比增长65.2%，春节、十一是此类订单的高峰期。此外，帮忙做饭、扔垃圾、搬家具等需求也实现了增长，环比增幅达82.9%。 

　　有闪送员回忆，曾经一名位于10楼的用户与同事发生纠纷，为避免尴尬，便下单找闪送员帮忙把文件转交给9楼的同事。另外，还有一名北京用户遭遇保洁坐地起价事件，因自己势单力薄怕吃亏，便下单找了闪送员前来助阵，最终闪送员成功吵赢了保洁，捍卫了用户的权益。 

　　一对一急送优势凸显 闪送员“飞的”给用户送鞋 

　　虽然闪送核心业务为同城递送，但由于平台一对一专属服务的特殊性，还是有不少用户提出了远距离跨城递送需求。

　　2019年12月25日下午4点半，一名杭州用户为了尽快拿到定做的鞋子，便下单请闪送员从哈尔滨坐飞机将鞋子”人肉“送到杭州。闪送员付师傅接单后，迅速去指定地点取件并奔赴机场，最终成功在26日凌晨0点落地杭州萧山机场，圆满完成了用户的嘱托。 

　　这一案例被媒体曝光后，后续一周内各地又出现多起跨城递送需求。一名用户下单请闪送员从南京坐飞机将物品送到南宁，一名西安用户请闪送员坐高铁将物品送到北京，三亚用户则请闪送员将物品送到海口。 

　　刘学柱表示，这种定制化订单需求的背后，是用户对平台一对一服务模式的认可，“闪送员每次只送一笔订单，确保了他们有足够的时间和空间，可以专心服务好当下的用户，而不会被拼单配送所拖累。” 

　　餐饮和代买类订单占比增加 疫情期间送去80316笔医院订单 

　　自疫情爆发以来，为了响应国家安全防控号召，人们纷纷“禁足”居家隔离，并通过线上下单的方式采购生活所需。闪送凭借高效的递送效率和一对一服务的安全性，称为诸多用户的最佳选择，这也导致了闪送平台代买类订单占比的扩大。 

　　数据显示，1月20日至3月15日期间，闪送员共帮助用户采购4078次口罩，263次消毒液，31次护目镜及36次双黄连，此外还送出80316笔医院订单。

　　2.3~3.2期间闪送餐饮类订单周环比变化 

　　餐饮行业在本次疫情中深受影响，为了尽快回血，众多餐饮品牌都联手闪送开展了线上业务，自2月3日至3月2日，闪送餐饮类订单连续4周周环比涨幅均超过20%。3月初，闪送推出了“餐饮企业业务助力行动”，公司内部人士表示，将充分发挥业务优势，助力餐饮企业加速数字化建设。 

　　城市订单类别差异大 女性力量崛起 

　　目前闪送业务覆盖城市数量达222座，受地域和风俗等因素影响，城市之间订单品类也存在较大差异。

　　莆田市食品类订单占比排名全国首位，其中25.96%的食品订单需求产生在20：00之后；珠海市凭借35.9%的鲜花订单占比，再度评为“最浪漫城市”；电子产品类订单最高的城市则是成都；襄阳获评“最机械城市”，春节和十一假期为该市汽车配件类订单高峰期；北京市用户最喜欢用闪送递送衣物、加湿器和电动牙刷。

　　闪送也帮助更多女性得以实现自己的价值。2019年，平台女闪送员数量超过80000人，其中6成以上的女闪已婚已育，出于照料家庭所需，她们无法从事那些在岗时间固定的工作，而闪送不对接单时间做任何限制，让她们在照料家庭的同时，也能获取收入缓解经济压力。《白皮书》指出，有70.5%的女闪送员日常接单时长为4~8小时，与孩子上学时间轨迹基本一致。 

　　“背奶族”是闪送平台上一类特殊群体，闪送的强时效性为母乳品质提供了保障，也成为众多哺乳期白领的选择。2019年，这一群体数量环比增幅达49%。“我们希望通过闪送服务，帮助更多女性缓解工作、生活方面的压力，让她们能把时间和精力聚焦在更具价值的事情上。”刘学柱说道。